O RISCO REAL
O problema não é parecer robô, é responder errado
A preocupação que todo dono traz primeiro é soar artificial. É uma preocupação razoável e relativamente fácil de resolver: a mensagem se identifica como automática e oferece uma pessoa em seguida.
O risco sério é outro, e quase ninguém pergunta por ele. Uma inteligência artificial mal configurada responde qualquer coisa com total confiança. Ela pode afirmar um prazo que você não cumpre, um preço que não existe mais ou uma condição que você nunca ofereceu.
Promessa feita por robô é promessa feita pela sua empresa. Quem recebeu não vai aceitar que foi engano do sistema.
Por isso a configuração começa pelo contrário do que parece intuitivo: antes de ensinar o que ela responde, define-se o que ela nunca responde sozinha.
Preço, prazo, condição especial e qualquer coisa que vire compromisso ficam fora. Nesses casos ela faz o que um bom atendente faria: reconhece a pergunta, registra e chama alguém.
O QUE VOCÊ RECEBE
O que entra na configuração
O trabalho está em decidir fronteira, não em ligar um botão:
- O que ela responde sozinhaHorário, endereço, o que a empresa faz, como funciona o processo, as dúvidas que o seu time responde todo dia.
- O que ela nunca respondePreço, prazo, condição e qualquer coisa que vire compromisso. Aqui ela registra a pergunta e passa para uma pessoa.
- A hora de chamar genteCliente irritado, pedido fora do comum ou pergunta repetida duas vezes sem solução: são sinais de passar adiante, e eles ficam configurados.
- Triagem antes do seu time entrarQuando a pessoa chega, as perguntas básicas já foram feitas, e quem vai atender começa com o contexto na mão.
- Tudo registrado junto do clienteA conversa com a inteligência artificial fica no mesmo histórico do resto. Você consegue ler o que foi dito, e corrigir o que saiu torto.
O que faz sentido automatizar no seu caso sai do levantamento inicial, por escrito, antes de qualquer proposta.
O LIMITE
O que não entra
Esta lista existe para você não descobrir no meio do contrato.
- Substituir o seu time. A inteligência artificial tira da frente o que se repete. Negociação, exceção e cliente chateado continuam sendo gente, e é melhor assim.
- Fingir ser humano. Ela se identifica como automática. Descobrir depois que falou com robô achando que era pessoa queima a confiança na hora em que ela mais importa.
- Decidir preço ou desconto. Nenhuma condição comercial é definida por ela, mesmo quando a pessoa insiste. Essa é a trava que evita o prejuízo mais caro.
- Funcionar sem alguém atrás. Ela organiza a entrada. Se não existe quem continue a conversa, o cliente só vai ficar irritado mais rápido e com mais eficiência.
O COMPROMISSO
Como o prazo funciona
Nenhuma configuração de atendimento nasce pronta, porque só o uso real mostra as perguntas que você não previu.
Nas primeiras semanas lemos as conversas junto com o seu time e ajustamos o que saiu torto. Depois disso, cada mudança é um pedido na fila, com resposta em até 2 horas úteis e execução de 48 a 72 horas úteis.
Ler as conversas não é opcional. É nelas que aparece a pergunta que ninguém imaginou, e é lá que a inteligência artificial erra pela primeira vez, enquanto o erro ainda é barato.
Mudou o preço, mudou o horário, entrou produto novo? Isso é um pedido, não um projeto novo.
A MEDIÇÃO
O que medimos, e o que isso evita
Dois números dizem se está funcionando: quantas conversas ela resolveu sem precisar de ninguém, e quantas pessoas pediram para falar com gente logo na primeira mensagem.
O segundo é o mais útil, e quase ninguém olha. Quando ele sobe, o problema não é a tecnologia: é que ela está sendo colocada na frente de uma conversa que nunca deveria ter começado com robô.
O que isso evita é a decisão tomada por impressão. Sem número, a discussão vira gosto pessoal, e aí vence quem fala mais alto na reunião.
O FILTRO
Quando não somos a escolha certa
Vale economizar o seu tempo e o nosso.
- Se você recebe pouca mensagem. Com volume pequeno, configurar isso é esforço maior que o problema. Uma mensagem de ausência bem escrita resolve, e é de graça.
- Se cada venda é diferente da outra. Quando quase tudo é exceção, não existe o que se repete, e é justamente do que se repete que a inteligência artificial cuida.
- Se a ideia é demitir o atendimento. Não é o que ela faz, e vender isso seria mentira. Ela devolve tempo de quem atende, não substitui a pessoa.
- Se ninguém vai ler as conversas. Sem alguém olhando o que foi respondido, o erro pequeno vira padrão, e você descobre pelo cliente reclamando.
DÚVIDAS
Perguntas frequentes
A inteligência artificial vai dar preço errado para o meu cliente?
Não, porque ela não dá preço. Preço, prazo e condição ficam fora do que ela responde sozinha: nesses casos ela registra a pergunta e passa para uma pessoa do seu time. Essa trava é a primeira coisa configurada, antes de qualquer resposta.
O cliente vai perceber que é robô?
Sim, porque ela diz que é. A mensagem se identifica como automática e oferece uma pessoa em seguida. O que afasta cliente não é saber que é robô, é descobrir depois que achava que era gente, ou ficar preso sem conseguir falar com ninguém.
Ela funciona fora do horário comercial?
Sim, inclusive no fim de semana, que é quando boa parte das mensagens chega. O que ela faz nesse horário é responder o que é seguro, registrar o pedido e dizer quando uma pessoa vai retomar, em vez de deixar a mensagem no vazio.
Preciso trocar meu número de WhatsApp?
Na maioria dos casos o número que você já usa pode virar oficial, mantendo o contato que seus clientes têm salvo. Essa conferência é a primeira coisa que fazemos, antes de qualquer compromisso.
E se ela responder alguma coisa errada?
Pode acontecer, e por isso as conversas são lidas, principalmente nas primeiras semanas. Quando algo sai torto, corrigir é um pedido na fila, com execução de 48 a 72 horas úteis. O que não fazemos é deixar rodando sem ninguém olhando.
Isso substitui meu atendente?
Não, e quem promete isso está vendendo o que não entrega. Ela cuida do que se repete e devolve tempo de quem atende. Negociação, exceção e cliente chateado continuam sendo trabalho de gente, que é onde o seu time vale mais.
Quer saber o que faria sentido no seu atendimento?
A conversa começa pelo WhatsApp, e a primeira coisa que olhamos é quais perguntas o seu time responde todo dia. Sem compromisso de seguir.
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