O PROBLEMA REAL
O problema quase nunca é falta de robô
Quando um dono fala em automatizar o WhatsApp, o que ele quer na maioria das vezes não é um robô. É parar de depender da memória e do celular de uma pessoa.
O cenário é sempre parecido. O número está no aparelho do vendedor ou da recepção. Quem está de folga leva o histórico junto. Ninguém sabe o que foi combinado com aquele cliente em março. E a mensagem que chegou sábado de manhã foi respondida na terça.
Robô não conserta histórico que mora no celular errado. Primeiro o número vira da empresa, depois a automação faz sentido.
Por isso a ordem importa: primeiro o número passa a ser oficial e da empresa, com mais de uma pessoa atendendo da mesma tela. Depois entram as respostas automáticas, que aí têm onde se apoiar.
Fazer o contrário é o erro comum, e ele produz o pior dos dois mundos: um robô respondendo e ninguém sabendo o que ele respondeu.
O QUE VOCÊ RECEBE
O que entra na automação
O que automatizamos é o que não precisa de julgamento humano. O resto continua com o seu time:
- Número oficial, com várias pessoas atendendoUm número oficial entra incluso, e mais de uma pessoa atende do mesmo número, cada uma com o próprio acesso.
- Resposta fora do horárioQuem manda mensagem às 22h recebe retorno na hora, sabe quando vai ser atendido de verdade e já deixa o que precisa.
- Perguntas de triagemAs três ou quatro perguntas que o seu time faz sempre, feitas automaticamente, para a conversa começar com o básico já respondido.
- Lembrete e confirmaçãoAgendamento confirmado, lembrete antes da hora e aviso de retorno, sem ninguém precisar lembrar de mandar.
- Tudo registrado junto do clienteA conversa fica do lado do cadastro, com e-mail, Instagram e Facebook na mesma tela, e não some quando alguém troca de celular.
O que exatamente faz sentido automatizar no seu caso sai do levantamento inicial, por escrito, antes de qualquer proposta.
O LIMITE
O que não entra
Esta lista existe para você não descobrir no meio do contrato.
- Disparo em massa para lista comprada. Além de derrubar o número, destrói a reputação da empresa com quem nunca pediu para receber nada. Não fazemos.
- Robô que finge ser gente. A automação diz que é automática e oferece pessoa logo em seguida. Fingir atendente humano queima a confiança no momento exato em que ela mais vale.
- Atendimento humano terceirizado. Montamos a estrutura e as regras. Quem responde o seu cliente é o seu time, que conhece o seu produto.
- Números ilimitados. Um número oficial vem incluso. Os próximos são custo adicional, e você sabe disso antes de assinar.
O COMPROMISSO
Como o prazo funciona
Automação é a coisa que mais muda depois de pronta, porque o atendimento real mostra o que ficou chato e o que ficou útil.
Mudar o texto de uma mensagem, trocar a ordem de uma pergunta, criar um aviso novo: cada um é um pedido na fila, com resposta em até 2 horas úteis e execução de 48 a 72 horas úteis.
Isso é o que impede a automação de envelhecer. A maior parte das empresas que já tentou tem uma mensagem automática falando de uma promoção que acabou, porque mexer nela virou projeto.
Nas primeiras semanas depois de ligar, a gente ajusta junto com o seu time, conforme a rotina mostra o que atrapalha.
A MEDIÇÃO
O que medimos, e o que isso evita
Duas perguntas respondem se a automação está valendo a pena: quanto tempo o cliente espera por uma resposta de gente, e quantas conversas morrem sem ninguém voltar.
As duas ficam visíveis no painel, por pessoa do time e por etapa. Não é para vigiar vendedor: é para descobrir se o problema é falta de gente, horário errado ou mensagem confusa.
O que isso evita é a conclusão apressada de que o time não dá conta, quando muitas vezes o que falta é alguém no sábado de manhã, que é quando metade do varejo recebe mensagem.
O FILTRO
Quando não somos a escolha certa
Vale economizar o seu tempo e o nosso.
- Se você recebe poucas mensagens por semana. Com volume pequeno, o aplicativo comum do WhatsApp Business resolve, e é gratuito. Montar estrutura para dez mensagens por semana é gastar dinheiro à toa.
- Se o objetivo é mandar mensagem para muita gente de uma vez. Esse é o caminho mais rápido para perder o número e queimar a marca. Não é o que vendemos.
- Se ninguém vai atender depois do robô. A automação organiza a entrada. Se não existe gente para continuar a conversa, ela só vai deixar o cliente irritado mais rápido.
DÚVIDAS
Perguntas frequentes
A automação vai parecer robô para o meu cliente?
Parte dela é robô, e ela diz isso. A mensagem automática se identifica como automática e oferece uma pessoa em seguida. O que afasta cliente não é a automação, é a automação fingindo ser gente e deixando a pessoa presa num menu sem saída.
Preciso trocar o meu número atual?
Na maioria dos casos o número que você já usa pode virar oficial, mantendo o contato que os seus clientes já têm salvo. A conferência disso é a primeira coisa que fazemos, e ela acontece antes de qualquer compromisso.
Mais de uma pessoa pode atender pelo mesmo número?
Sim, e é um dos motivos principais para fazer isso. Cada atendente tem o próprio acesso, todos veem o histórico da conversa, e o número deixa de depender do celular de uma pessoa específica.
O que acontece com as conversas se um funcionário sair?
Ficam na empresa. Esse é o problema que a estrutura resolve: hoje, quando o número está no aparelho pessoal de alguém, o histórico sai junto com a pessoa, e com ele o combinado de cada cliente.
Dá para mandar mensagem para a minha base de clientes?
Para quem é seu cliente e aceitou receber, sim, com campanha segmentada. Para lista comprada ou contato que nunca pediu nada, não fazemos: derruba o número e queima a marca com quem não pediu para ser incomodado.
Em quanto tempo isso fica funcionando?
A implantação inicial leva 32 dias, e inclui bem mais que o WhatsApp. Depois dela, cada ajuste na automação é um pedido na fila, com execução de 48 a 72 horas úteis.
Quer saber o que daria para automatizar no seu caso?
A conversa começa pelo WhatsApp, e a primeira coisa que fazemos é entender como o seu atendimento funciona hoje. Sem compromisso de seguir.
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